A la hora de pensar en qué contenido puede interesar a los usuarios de nuestro sitio web para aumentar el interés de los buscadores en nuestras páginas, lo primero que debemos preguntarnos no es si los buscadores lo encontrarán atractivo, sino en qué puede ayudar a nuestros visitantes.
Cuanta más información tengan sobre nuestra empresa, nuestros servicios o nuestros productos, más probabilidades hay de que nos consideren en su decisión de compra. Por ello uno de los contenidos más útiles suelen ser las secciones de preguntas más frecuentes, también conocidas por sus siglas en inglés FAQ (Frequently Asked Questions ). Si nos decidimos a incluir esta sección en nuestra web, algunas consideraciones nos harán el trabajo más fácil y efectivo.
No se preocupe por el SEO
Salvo en las consideraciones de corrección de código, usabilidad y similares, cuando redacte sus preguntas frecuentes no piense en la optimización para buscadores de su página, sino en la utilidad para sus usuarios. No fuerce la inclusión de palabras clave porque lo más seguro es que éstas aparezcan de forma natural en el texto.
Póngase en los zapatos de sus usuarios
Tenga en cuenta que las preguntas las hace quien no lo sabe todo. Usted no está respondiendo a un colega de su empresa, sino a alguien que seguramente ni siquiera está seguro de qué le puede ofrecer su compañía. No dé nada por supuesto. Pregúntele a alguien ajeno al negocio y que pueda formar parte de su audiencia: su pareja, su madre, un amigo. ¿Qué preguntas les surgen al visitar su web? Evite el uso de jerga especializada a no ser que vaya a proporcionar una explicación sobre su significado.
Mire sus mensajes
Es probable que la bandeja de entrada de su correo electrónico sea su mejor fuente de información. ¿Qué le suelen preguntar sus clientes, o los usuarios de su sitio web? Tenga en cuenta que una sección de preguntas frecuentes bien hecha puede reducir el número de mensajes o llamadas telefónicas que usted recibe al cabo del día sin detrimento de la información que reciben sus usuarios, por lo que le ahorrará tiempo siempre y cuando dedique algo de esfuerzo a analizar cuáles son las necesidades de información de su público.
Redacte preguntas específicas
No sirve de mucho algo tan general como “Materiales de nuestros productos”. En su lugar, convierta los temas generales en sub-secciones y divídalos en preguntas más específicas , como por ejemplo “¿Son los materiales de sus productos reciclables?”, “¿Utilizan materiales anti-alérgicos?”, etc.
Organícelas en temas
El punto anterior le proporcionará además una buena base para dividir por temas o sub-secciones las preguntas: cómo empezar, funcionamiento de productos, cómo solucionar problemas, preguntas sobre facturación, relación con el medioambiente… Cada sub-sección ha de ser accesible por separado. Si no son muchas, pueden estar todas en la misma página, pero ésta debería tener un índice con enlaces para acceder fácilmente a la altura de cada sub-sección.
Teniendo en cuenta que su audiencia puede ser al menos de dos tipos (quienes no le conocen o no son todavía clientes, y quienes ya le conocen o ya son clientes), puede considerar también la necesidad de crear diferentes secciones para diferentes tipos de usuario.
Asegúrese de que las respuestas son adecuadas
La respuesta a cada pregunta ha de ser precisa y exacta. Si una pregunta necesita una longitud excesiva para ser respondida en profundidad, no olvide añadir una referencia hacia dónde se puede encontrar más información (por ejemplo, “Para una explicación más detallada de cómo purgar los inyectores, consulte la página 128 de su manual de usuario, que puede descargar pulsando aquí”).
Si es necesario, contrate a un redactor de textos profesional que haga el trabajo. Esto le dará tres ventajas: corrección, exactitud y una mirada fresca desde fuera del negocio.
Promocione a quien lo merezca
Es posible que al redactar sus preguntas frecuentes caiga en la cuenta de que determinada sección merece un tratamiento aparte o más en profundidad. Uno de los síntomas puede ser la cantidad de preguntas que abarca, o la extensión de las respuestas. Quizás en su sitio web faltaba una página de contenido y usted no se había dado cuenta.
Proporcione más información
Ni vamos a ser capaces de pensar en todas las preguntas que se le van a plantear a nuestros usuarios, ni seguramente vamos a tener sitio suficiente para incluir toda la información necesaria sobre nuestros productos o nuestra empresa. Lo mejor es que cada sub-sección disponga de una forma de ampliar información. Si la última pregunta de cada tema es algo así como “¿Dónde puedo encontrar más información?” o “Mi pregunta no estaba aquí. ¿Cómo puedo resolverla?”, el usuario tendrá un camino abierto que le permita profundizar más. La respuesta puede ser un enlace a un manual de usuario (o a una sección de descarga de manuales), a un formulario de contacto o a una sección de soporte.
Procure evitar el discurso de venta
El visitante que acude a su página de preguntas frecuentes normalmente tiene un problema que desea resolver. El objetivo es por tanto solucionar problemas, dudas, etc., no empujarle a comprar nuestros productos. Otras páginas en la web tienen esa misión, pero no sus preguntas frecuentes. Si cuando el usuario nos pide ayuda seguimos intentando vender, seguramente se sentirá acosado y preferirá irse… a nuestra competencia.
No se olvide de enlazarla
Parece algo obvio, pero… ¡todo puede pasar! La página de preguntas frecuentes debería estar enlazada desde todas las otras páginas del sitio web ; por ejemplo, entre los enlaces del pie de página. Además, si tiene diferentes sub-secciones relacionadas con distintos aspectos de la empresa, éstas deberían estar enlazadas desde contenido relacionado: las preguntas sobre la empresa, desde la página de datos legales; las preguntas sobre producto, desde el catálogo de productos; las relacionadas con facturación, desde la página de tarifas… y todas las combinaciones que se le ocurran.
Si sigue usted estos sencillos consejos, su página de preguntas frecuentes será una inestimable ayuda para sus usuarios y además habrá cumplido con su objetivo de crear “alimento” para los buscadores.